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買家支付20.8元給B網(wǎng)店的訂單，為何成了A網(wǎng)店13.9元的訂單?A網(wǎng)店遭遇大量買家的退款，而買家卻稱沒有申請(qǐng)退款?這到底是同行網(wǎng)店之間的惡意投訴，還是“山寨店鋪”的惡意欺詐呢——

日前，網(wǎng)店老板張先生遇到了糟心事：他在某電商平臺(tái)經(jīng)營一家水果店鋪。不久前，他的店鋪遭到大量買家要求退款，高峰時(shí)，一天會(huì)收到上達(dá)百單的退款申請(qǐng)。而在他與多位物流收件人聯(lián)系時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，“這些買家并沒有發(fā)起過退款，當(dāng)初的訂單也是在另外一家店鋪下的”。

這是怎么回事?張先生懷疑，他遭到了同行的“惡意退款”。“他們隨便搭配壞果的圖片，就以質(zhì)量問題向平臺(tái)申請(qǐng)退款。”張先生稱，他曾多次向平臺(tái)進(jìn)行反饋，但并未得到處理。目前，其店鋪經(jīng)營也因?yàn)榇罅客丝疃媾R困難。

是否真的大多為“惡意退款”，一些買家為什么在別處下單，卻成了張先生網(wǎng)店里的訂單?紅星新聞?dòng)浾邽榇诉M(jìn)行了多日的調(diào)查采訪。另外，記者與電商平臺(tái)取得聯(lián)系后得知，該平臺(tái)正在對(duì)張先生的店鋪是否遭到同行惡意退款的情況，進(jìn)行多方取證調(diào)查中。

〖糟心〗 突遭大量買家退款 高峰時(shí)日均上百單

近日，遭遇大量訂單退款后，張先生計(jì)劃下架他網(wǎng)店里銷售的蘋果。“被投訴太多，退款比例那么大，平臺(tái)也不會(huì)給我推薦了，每天一兩百單退款，哪個(gè)店鋪都很難再做下去。”

張先生在某電商平臺(tái)經(jīng)營一家水果網(wǎng)店，店鋪名為：“飛鳥與魚的眼淚”。春節(jié)之后，他的店鋪接到了大量的買家退款信息。

張先生介紹，這些買家并沒有直接聯(lián)系店鋪，而是以“質(zhì)量問題”為由，通過平臺(tái)申請(qǐng)退款。平臺(tái)一般都會(huì)從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度去處理，先行退款。“即便部分訂單轉(zhuǎn)交給商家來處理，我們駁回后，對(duì)方可能換一個(gè)圖片又繼續(xù)申請(qǐng)退款，然后被平臺(tái)通過。”

張先生稱，如此的退款在高峰時(shí)期連續(xù)幾日都超過了一兩百單。在其后臺(tái)列表中，記者也看到，2月的一天中，接到了130余個(gè)退款請(qǐng)求。“我大概看了下從2021年開始總的退款1028單，金額是17440元，這里面除了少量正常退款外，絕大部分都是被這樣的申請(qǐng)退款的。”

張先生說，這些退款訂單大都有一個(gè)共同之處，均指在其店鋪購買到了“壞果”“爛果”，存在“質(zhì)量問題”，并配上相應(yīng)圖片。“水果在運(yùn)輸途中不可避免地會(huì)有磕碰，但絕不可能是圖片中的爛果子。”張先生還發(fā)現(xiàn)，這些配圖在多筆訂單中被來回使用，其懷疑遭到了“買家”的惡意退款。

〖奇異〗 一些買家簽收20多天才退款 “壞果”圖片雷同

張先生的懷疑不無道理，在其梳理的數(shù)百條退款信息中，有一些奇異之處。

日前，紅星新聞?dòng)浾吆蛷埾壬煌沓?月份以來，就近的644條退款訂單，其下單、簽收、退款信息中顯示，297個(gè)訂單完成退款，347個(gè)仍在退款中，有67個(gè)“買家”賬號(hào)平均一個(gè)賬號(hào)下單近10單。

在已成功退款的297個(gè)訂單中，記者留意到，這些訂單下單時(shí)間為1月26日到31日左右，簽收時(shí)間為2月1日前后，除部分訂單在簽收后一兩日提起退款外，大部分退款訂單的退款時(shí)間發(fā)生在2月22日至2月25日，即在包裹簽收20多天后才以“質(zhì)量問題”提出退款。

而在具體的退款信息中，“買家申請(qǐng)平臺(tái)介入”的情況最為普遍，退款理由多為“質(zhì)量問題”。上傳的圖片憑證中，蘋果顏色和光澤較差，并伴有發(fā)霉和腐爛的情況。記者同時(shí)發(fā)現(xiàn)，正如張先生所述，有的“壞果”照片在多個(gè)訂單中來回使用。

記者大致梳理出，至少有9張“壞果”圖片在30余個(gè)訂單退款信息中出現(xiàn)，最多的一張“壞果”圖片甚至同時(shí)出現(xiàn)在10個(gè)訂單里，最少的出現(xiàn)在兩個(gè)訂單中。

在這同一“壞果”圖片的10個(gè)退款訂單中，有6個(gè)于2月24日退款，4個(gè)在2月23日和25日退款。物流信息顯示，這些訂單發(fā)往了全國不同的9個(gè)省(市)，在1月31日至2月5日之間被簽收。

換句話講，分布在全國不同城市的10個(gè)不同的收件人，在2月24日前后1天的時(shí)間內(nèi)，使用了同一張“壞果”圖片向平臺(tái)投訴有質(zhì)量問題，并申請(qǐng)了退款。

〖調(diào)查1〗 收件人稱訂單是在另一家店鋪下的 沒申請(qǐng)退款

張先生介紹，在察覺到退款異常后，其向平臺(tái)進(jìn)行了申訴反饋，同時(shí)也按照退款訂單中留下的物流信息與收件人取得聯(lián)系，而得到的消息則更讓人意外。

張先生表示，多名收件人反饋稱并沒有直接向平臺(tái)進(jìn)行過投訴，也未申請(qǐng)過退款。同時(shí)，數(shù)位收件人表示，從來沒有直接在張先生的網(wǎng)店里下單，而是在另一家名為“某某果園”的網(wǎng)店里買蘋果。

“也就是說，真實(shí)的買家是在他那里下的單，他再用這些買家信息到我的店鋪下單。我發(fā)貨，等買家簽收后，他就找‘壞果’圖片向平臺(tái)投訴有質(zhì)量問題，申請(qǐng)退款。”張先生解釋。

記者聯(lián)系了物流信息里的多位買家，從他們那里印證了張先生的說法。記者隨機(jī)與分布在四川、江西、廣西、湖南、廣東、陜西等近20名收件人取得聯(lián)系，他們中僅少數(shù)人表示記不清下單情況，大部分收件人稱的確購買過蘋果，但并不是在張先生的店鋪下的單，多人提到是在“某某果園”里下的訂單。

張先生介紹，其還發(fā)現(xiàn)，同行店鋪在獲取買家信息后，在他的店內(nèi)下單時(shí)，會(huì)故意選擇與真實(shí)買家訂單規(guī)格不同的水果，可能以此來獲取差價(jià)。

一名來自廣西的買家表示，其曾在“某某果園”下單訂購蘋果，并標(biāo)注要“大果”，但幾天后收到的卻是“小果”。而其向“某某果園”反映實(shí)際物品與訂單規(guī)格不符時(shí)，提供的快遞面單圖片卻在之后出現(xiàn)在了張先生店鋪里的退款訂單中。但是，該名買家表示沒有通過平臺(tái)申請(qǐng)過退款。

廣東江門的韓女士也向記者表示，她并未申請(qǐng)過退款，也遇到了買“大果”變“小果”的情況。

〖調(diào)查2〗 或遭“山寨店鋪”惡意下單 平臺(tái)稱正多方取證

這一情況是如何出現(xiàn)的呢?綜合韓女士的下單信息以及張先生后臺(tái)的退款信息或許能給出答案。

韓女士發(fā)來的訂單截圖顯示，她于1月28日在“某某果園”以20.8元下單一件“陜西紅富士冰糖心蘋果”，規(guī)格選擇為：大果。1月30日，韓女士的蘋果發(fā)貨，2月2日簽收。

在韓女士與“某某果園”的交易訂單中，記者特別留意到其中的快遞單號(hào)98642****7908正好與張先生店內(nèi)一筆退款訂單的快遞單號(hào)一致。而在張先生手中，這筆訂單的下單時(shí)間則為1月29日，蘋果規(guī)格為13.9元的小果。2月21日，該筆訂單退款。

也就是說，韓女士于1月28日在“某某果園”下單， 這筆訂單1月29日“跑”到了張先生的店鋪下單。

如果韓女士沒有發(fā)起退款的前提下，那么在張先生的網(wǎng)店里，是不是20天后“某某果園”申請(qǐng)了退款?如果事實(shí)如此，意味著“某某果園”在中間賺取了6.9元的差價(jià)，甚至獲得了13.9元的退款。

3月1日，記者進(jìn)入到“某某果園”店鋪，該店鋪以銷售“陜西紅富士冰糖心蘋果”為主，頁面顯示已拼單7300余件，且還能繼續(xù)拼單。記者通過其店鋪客服試圖獲得聯(lián)系方式，但并未成功，在表明身份詢問訂單質(zhì)疑時(shí)，也未獲得回應(yīng)。

3月7日，記者再次進(jìn)入該店鋪，其蘋果商品已經(jīng)下架，整個(gè)店鋪已無在售商品。記者又向其客服私信關(guān)于被指惡意退款的質(zhì)疑情況，仍舊沒有回應(yīng)。

后記者與該電商平臺(tái)取得聯(lián)系。根據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人的回復(fù)，經(jīng)過核查了解，目前關(guān)于張先生的店鋪“飛鳥與魚的眼淚”是否遭到同行惡意退款的情況，平臺(tái)尚在多方取證調(diào)查中。而根據(jù)其歷史的投訴反饋記錄，張先生2021年至今一共申訴售后維權(quán)有6次，其中成功和失敗各3次。

另外，對(duì)于平臺(tái)在處理消費(fèi)者退款申請(qǐng)的機(jī)制和規(guī)則上。對(duì)方回應(yīng)，關(guān)于消費(fèi)者申請(qǐng)退款的訂單，根據(jù)品類和金額不同，如果涉及訂單數(shù)額較大，優(yōu)先人工審核，對(duì)比商家和消費(fèi)者舉證后決定是否支持消費(fèi)者訴求;如果涉及訂單數(shù)額較小，優(yōu)先機(jī)器審核，核查消費(fèi)者舉證后先行退款。

“不論采用哪種審核方式，如商家對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可，均可在退款48小時(shí)內(nèi)提供舉證進(jìn)行申訴，若證實(shí)為惡意投訴，此前退還給消費(fèi)者的金額會(huì)由平臺(tái)承擔(dān)。”平臺(tái)回應(yīng)稱。

〖律師〗 或涉惡意投訴 也可能涉嫌惡意欺詐

四川英濟(jì)律師事務(wù)所張小軍律師表示，如果張先生所述遭遇屬實(shí)，那么同行店鋪在買家以及張先生店鋪之間的交易，則并不是要完成真實(shí)誠信的交易而是為了謀取不當(dāng)利益。其行為一方面存在對(duì)消費(fèi)者的欺詐，另一方面也對(duì)張先生店鋪的惡意投訴涉嫌違法。張先生可以向平臺(tái)方進(jìn)行申訴舉報(bào)，也可以在獲得證據(jù)支持的情況下向公安部門報(bào)案，或通過起訴向同行店鋪?zhàn)穬敁p失。

對(duì)于平臺(tái)在處理投訴退款的方式上是否存在甄別失責(zé)的問題，張小軍表示，平臺(tái)基于一定程度上可獲的投訴材料來做出判斷，為消費(fèi)者退款，其本身是處于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行評(píng)判，實(shí)際上并無太過過錯(cuò)。

四川方策律師事務(wù)所郭剛律師表示，根據(jù)張先生所述，水果同行利用買賣信息差，在消費(fèi)者購買下單后，再到其他真實(shí)的商家店鋪中下單發(fā)貨的方式經(jīng)營店鋪，因其本身就不是真實(shí)消費(fèi)者，也非法律定義上的消費(fèi)者，故不應(yīng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)定對(duì)其予以維權(quán)支持，但如這些同行的維權(quán)數(shù)量過多，則可認(rèn)定為具有惡意欺詐性質(zhì)。

郭剛表示，而對(duì)于真實(shí)賣家，則應(yīng)積極保留相關(guān)證據(jù)，可依據(jù)平臺(tái)的相關(guān)維權(quán)機(jī)制積極提供證據(jù)要求平臺(tái)糾錯(cuò)，另外如確實(shí)給真實(shí)賣家造成額外損失，還可以依法向人民法院起訴要求同行商鋪退還費(fèi)用并賠償損失。

惡意投訴違反競爭原則 有企業(yè)因此擔(dān)賠償責(zé)任

張先生的遭遇不是個(gè)例。近年來，隨著電商經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各電商平臺(tái)針對(duì)侵權(quán)行為以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)均設(shè)置了相應(yīng)的線上投訴機(jī)制，而一些利用平臺(tái)投訴機(jī)制進(jìn)行的“惡意投訴”“惡意退款”等損害行為也隨之出現(xiàn)。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上已有多起惡意投訴和退款案例。2019年媒體就曾報(bào)道，一名浙江的網(wǎng)店老板因曾遭顧客惡意退款，為泄私憤，購買了近百賬號(hào)，利用平臺(tái)退款規(guī)則，在9個(gè)月時(shí)間內(nèi)前后累計(jì)退款400多筆，涉及金額4萬余元，后遭警方處理。

而如何甄別客人退款行為是否為“惡意”呢?記者從多家網(wǎng)商平臺(tái)了解到，平臺(tái)僅能針對(duì)規(guī)則和客人提供的證據(jù)來判定是否可以退款，但難以核定該筆訂單背后的操作者是否為同行的惡意競爭，或者是買家的故意操作。顯然，這個(gè)問題也對(duì)平臺(tái)方提出了考驗(yàn)。

日前，成都高新法院曾對(duì)一起利用電商平臺(tái)規(guī)則惡意投訴的案例進(jìn)行判決。在該案中，因被告PS圖片的造假投訴行為，導(dǎo)致原告網(wǎng)店的搜索被屏蔽，商品被下架，進(jìn)而經(jīng)營受損。法院認(rèn)定，被告行為嚴(yán)重違反了誠實(shí)信用原則，擾亂了市場(chǎng)的正當(dāng)秩序，構(gòu)成不正當(dāng)競爭行為，并向原告承擔(dān)5萬元賠償責(zé)任。

審理該案的法官董淼表示，正當(dāng)?shù)那謾?quán)投訴本身是權(quán)利人行使權(quán)利的一種體現(xiàn)，然而，投訴舉報(bào)應(yīng)有基本的事實(shí)依據(jù)并采取適當(dāng)?shù)姆绞?，理?yīng)遵守公認(rèn)的商業(yè)道德。如果惡意利用投訴機(jī)制，明知或應(yīng)知其投訴依據(jù)不充分，仍然發(fā)起投訴，則違反競爭原則，損害他人合法權(quán)益，則可能構(gòu)成不正當(dāng)競爭行為。