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鐵路“五一”假期運(yùn)輸自4月29日至5月6日，為期8天，共發(fā)送旅客1.17億人次。5月5日，鐵路迎來返程客流高峰，發(fā)送旅客1720萬人次，較2019年同期增長30%。

剛剛過去的“五一”假期，對(duì)于鐵路系統(tǒng)來說如同“推遲的春運(yùn)”，“補(bǔ)償式”探親、旅游觀光等客流交織，坐著高鐵看中國景象集中呈現(xiàn)。

記者從國鐵集團(tuán)了解到，鐵路“五一”假期運(yùn)輸自4月29日至5月6日，為期8天，共發(fā)送旅客1.17億人次。5月5日，鐵路迎來返程客流高峰，發(fā)送旅客1720萬人次，較2019年同期增長30%。在這個(gè)“推遲的春運(yùn)”里，鐵路職工堅(jiān)守崗位，大力提高服務(wù)質(zhì)量，努力讓旅客出行體驗(yàn)更美好。

“服務(wù)旅客要‘腿勤’”

“請(qǐng)配合亮出額頭，謝謝!”“五一”假期，在Z284次列車上，中鐵呼和浩特局包頭客運(yùn)段列車員張冬陽手持白色測溫計(jì)，“必須按1小時(shí)1次做好重點(diǎn)部位消毒，4小時(shí)對(duì)車廂地面進(jìn)行一次消毒。”列車運(yùn)行途中，他要嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間，對(duì)洗臉間、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行消殺，對(duì)旅客經(jīng)常接觸的門把手、水龍頭等部位消毒。“服務(wù)旅客最基本的就是‘腿勤’。” 列車從包頭開往杭州，單程運(yùn)行2300多公里，沿途名勝眾多。5年來，張冬陽利用休息時(shí)間查閱資料，將各站周邊的景點(diǎn)熟記于心，沿途分享給旅客。

5月2日，Z338次列車列車長張敬鈺剛走進(jìn)7號(hào)車廂，一個(gè)小男孩拿著水杯朝她沖過來。她趕忙扶住孩子幫他打好熱水，牽著手送回正在打電話的家長身邊。“今年這趟列車的客流與去年翻一倍還多，去年車廂連一半都坐不滿。”旅客越多，客運(yùn)壓力也越大。13時(shí)45分，列車駛?cè)氪笸?，她走出車廂，留意上下車人群中的重點(diǎn)旅客，有需要幫助的就第一時(shí)間上前。“同坐一列車，也是一個(gè)‘大家庭’。”正說著，對(duì)講機(jī)又響了，有旅客需要幫助，她正了正帽子，一路小跑奔向下一節(jié)車廂。

為應(yīng)對(duì)假日客流高峰，中國鐵路濟(jì)南局全面啟動(dòng)高峰線運(yùn)行圖，每日加開臨時(shí)旅客列車67列，重聯(lián)動(dòng)車77列，運(yùn)力投放創(chuàng)造了濟(jì)南局歷史新高。

杜延偉是濟(jì)南客運(yùn)段動(dòng)車二隊(duì)的列車長，他值乘固定線路后，又主動(dòng)擔(dān)當(dāng)臨客任務(wù)。每停一站，列車長就得巡視一遍車廂，處理生病尋醫(yī)、改簽車票、遺失物品等各種情況。早晨8點(diǎn)出發(fā)，高鐵一路西進(jìn)再南下，下午快3點(diǎn)，他才開始吃午飯，剛吃了兩口，對(duì)講機(jī)又響了。每天行走3萬步以上，整個(gè)假期，他值乘的高鐵累計(jì)運(yùn)送3萬余名旅客。

“只要在崗，就要干出樣子”

5月1日下午，在廣鐵集團(tuán)深圳北站迎春花服務(wù)臺(tái)，值班站長李貴蘭正不斷地解答著旅客的問題。當(dāng)天，深圳北站共送客26.3萬人次，創(chuàng)開站以來歷史新高，李貴蘭從下午2點(diǎn)接班開始就一直忙碌著。

李貴蘭今年8月退休，這個(gè)“五一”是她最后一班“五一”崗。作為值班站長，她不停地穿梭在進(jìn)站口、候車室、站臺(tái)等處，解答旅客的疑問、為“老幼病殘?jiān)?rdquo;等重點(diǎn)旅客服務(wù)、處理各類突發(fā)情況。一個(gè)下午，李貴蘭已經(jīng)解答了1100余名旅客的提問。

她告訴記者，非節(jié)假日時(shí)，每天要解答近千名旅客的提問，碰上客流高峰期，平均每天至少要接待近2000名旅客。從事客運(yùn)工作24年來，她實(shí)現(xiàn)了客運(yùn)服務(wù)“零投訴”，“我就要退休了，真舍不得這身制服。”說完，李貴蘭轉(zhuǎn)身又回到了工作崗位上。

同樣臨近退休的煙臺(tái)火車站秦培玲，有著和李貴蘭同樣的想法。到煙臺(tái)的旅客多，候車大廳“秦培玲愛心服務(wù)站”前的旅客是平時(shí)的兩倍。作為值班站長，秦培玲整個(gè)假期都是在崗位上度過的。5月1日，一名菏澤籍盲人女孩單獨(dú)出行，打電話尋求幫助，秦培玲早早來到候車室門口等候，攙扶女孩把她送進(jìn)車廂。“雖然我即將退休了，但只要在崗一分鐘，就要干出樣子。”

“想打印報(bào)銷憑證，在機(jī)器上怎么取?”“退票費(fèi)的報(bào)銷發(fā)票在哪個(gè)窗口辦理?”旅客接二連三地詢問著，但呼和浩特站客運(yùn)車間售票值班員王紅麗臉上卻始終面帶微笑。5月3日早7點(diǎn)，交班時(shí)間還沒到，售票廳內(nèi)，她已經(jīng)開始組織旅客有序排隊(duì)。

上午11時(shí)40分，忙活了一上午沒喝一口水的王紅麗，正準(zhǔn)備回屋，開門一瞬間，看見一位老人眉頭緊鎖，拉著一個(gè)小女孩。“姑娘，這紙上內(nèi)容大爺看不清呀?孩子還不認(rèn)識(shí)字呢。”王紅麗一看票面信息，發(fā)現(xiàn)離開車時(shí)間只有不到半小時(shí)，連忙開通綠色通道，將兩人送上車。從早晨7點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，王紅麗一共引導(dǎo)幫扶了百余名旅客。

每天情況都不一樣

“大家首先看到的是瑞金火車站站前廣場主題雕塑……”5月1日，在瑞金火車站站前廣場，車站工作人員王瑜正在為團(tuán)體旅客講解紅色主題雕塑。今年“五一”，紅色旅游受到青睞。“僅5月1日當(dāng)天，乘火車來瑞金的游客就同比增加了128%。”王瑜忙得不亦樂乎。

“車上還設(shè)置了‘讀書角’，有紅色書籍和兒童紅色讀物。”D733次列車長周佳鑫說，“五一”假期，由北京西開往井岡山的D733次列車上座率達(dá)100%。

“一走進(jìn)車廂里，就看到了墻上的紅色展板，提前感受到了井岡山的洗禮。”北京旅客熊文斌帶孩子來井岡山旅游，對(duì)列車上的氛圍很是驚喜。

在閩西革命老區(qū)，古田會(huì)址、長汀紅色舊址群等景區(qū)旅游客流旺盛，當(dāng)?shù)仄眱r(jià)最低的紅色高鐵出行線路，龍巖火車站至古田會(huì)址火車站僅10.5元。為了滿足出行需求，鐵路部門采取一日一圖的方式，動(dòng)態(tài)完善運(yùn)力安排。

“每天情況都不一樣，為了確保準(zhǔn)確，每天晚上都要再三核對(duì)開行計(jì)劃。”當(dāng)日運(yùn)輸工作進(jìn)入尾聲時(shí)，龍巖火車站業(yè)務(wù)員邱筱春開始了一天中最重要的工作時(shí)段，“信息核對(duì)絕不能有絲毫差錯(cuò)，候車區(qū)域、站臺(tái)等信息都要反復(fù)確認(rèn)。”

進(jìn)入5月，內(nèi)蒙古旅游季節(jié)開啟，旅游客流上升。中鐵呼和浩特局繼續(xù)開行呼和浩特至阿拉善盟額濟(jì)納旗的“愛國情·航天夢(mèng)”旅游專列，沿途參觀東方航天城。在包頭至杭州、包頭至昆明等前往旅游熱點(diǎn)區(qū)域的列車上，他們還配備了輪椅等設(shè)施，并幫助老年旅客在下車前準(zhǔn)備好行程碼。