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未成年人私自超額充值游戲，不僅令家長(zhǎng)較為頭疼，也頻頻引發(fā)家長(zhǎng)與游戲公司之間的矛盾。5月26日，北京商報(bào)記者接到家長(zhǎng)李女士的投訴稱(chēng)，自己15歲的孩子在三個(gè)月內(nèi)通過(guò)4399為4款游戲充值2萬(wàn)余元，但4399只能退回一半的金額，這一解決方案李女士并不認(rèn)同，認(rèn)為4399運(yùn)營(yíng)游戲的過(guò)程中對(duì)未成年人監(jiān)管不到位。與此同時(shí)，4399方面則稱(chēng)，這是孩子第二次出現(xiàn)類(lèi)似情況，且游戲賬號(hào)使用的是成年人的實(shí)名認(rèn)證信息，因此需要雙方進(jìn)一步協(xié)商溝通。李女士與4399之間的矛盾，現(xiàn)已成為當(dāng)下未成年人游戲監(jiān)管的縮影，究竟該如何營(yíng)造未成年人健康的游戲環(huán)境?

家長(zhǎng)：“提交不可能有的證明”

“直到5月20日發(fā)現(xiàn)錢(qián)沒(méi)了才注意到，在三個(gè)月的時(shí)間里，孩子竟然已經(jīng)為游戲充值了2萬(wàn)多元。”據(jù)李女士透露，孩子今年15歲，上初二，由于放學(xué)回家需要用手機(jī)查作業(yè)，因此每天晚上8點(diǎn)半左右會(huì)使用手機(jī)，此前以為孩子是在寫(xiě)作業(yè)，同時(shí)手機(jī)里也沒(méi)有支付信息，直到看到了余額并從微信支付后臺(tái)調(diào)出明細(xì)，才發(fā)現(xiàn)孩子玩游戲并偷偷充了錢(qián)。

根據(jù)李女士提供的信息，今年2-5月，李女士的孩子在4399上共為《逃跑吧!少年》《部落沖突：皇室戰(zhàn)爭(zhēng)》等4款游戲進(jìn)行48筆充值，累計(jì)充值金額為24429元，大多單筆充值交易的金額在500元以上，最高的則達(dá)到了千元，如在《火線精英OL》上，存在多筆998元的充值，而在《逃跑吧!少年》上，則有多筆648元的充值信息。

以上充值金額無(wú)疑明顯超過(guò)了國(guó)家對(duì)未成年人游戲消費(fèi)的規(guī)定。據(jù)國(guó)家新聞出版總署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》顯示，“8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣”。

在發(fā)現(xiàn)孩子未經(jīng)允許大額充值后，李女士聯(lián)系了4399客服，要求退回全部2萬(wàn)余元的充值金額，并提供了包括電子賬單、孩子的游戲賬號(hào)主頁(yè)、孩子玩游戲的視頻等多種資料，但李女士并未得到心里所期盼的結(jié)果。

“當(dāng)時(shí)工作人員回復(fù)稱(chēng)，只能退一半的金額，我對(duì)此并不認(rèn)可，并進(jìn)一步反映退回全款，隨后工作人員稱(chēng)那只能再提交孩子為游戲充值時(shí)的視頻，或是由派出所出具證明，但這兩項(xiàng)資料根本無(wú)法提供。”李女士表示，家里并沒(méi)有安裝監(jiān)控，因此拍攝不到孩子充值時(shí)的畫(huà)面，而在聯(lián)系派出所后，派出所也表示充值時(shí)并不在現(xiàn)場(chǎng)，所以無(wú)法出具證明材料，“我和孩子都是低保，我又有肝硬化，這2萬(wàn)余元相當(dāng)于我們兩人兩年多的生活費(fèi)用，非常需要這筆錢(qián)，但后續(xù)的證據(jù)真的拿不出來(lái)”。

4399：“第二次發(fā)生”

北京商報(bào)記者注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，截至5月26日17時(shí)，4399的投訴量共達(dá)到1593次，其中不少投訴事件均是家長(zhǎng)向4399申請(qǐng)退回孩子私自為游戲充值的欠款，少的幾十元，多的達(dá)到數(shù)千元甚至上萬(wàn)元。

針對(duì)李女士反映的情況，北京商報(bào)記者第一時(shí)間聯(lián)系4399方面。4399客服表示，平臺(tái)針對(duì)未成年人游戲制定了監(jiān)管措施，若賬號(hào)為未成年人信息，充值過(guò)程若超出國(guó)家政策規(guī)定的金額，會(huì)進(jìn)行限制。目前工作人員也正在處理李女士一事，從后臺(tái)信息中可以查驗(yàn)到，李女士的孩子用成人信息進(jìn)行了游戲賬號(hào)的實(shí)名認(rèn)證。

另外客服還稱(chēng)，在此次事件發(fā)生前，李女士的孩子曾在去年發(fā)生過(guò)一次未經(jīng)家長(zhǎng)允許私自充值的情況，當(dāng)時(shí)公司為李女士進(jìn)行了無(wú)條件退款，并提示李女士保管好相關(guān)信息，因此此次事件發(fā)生后，全部退還充值金額比較困難，雙方還需要協(xié)商溝通。

孩子究竟是如何令游戲賬號(hào)實(shí)現(xiàn)成人信息認(rèn)證的呢?據(jù)李女士透露，此次注冊(cè)游戲賬號(hào)的QQ號(hào)是自己曾經(jīng)使用過(guò)的，同時(shí)孩子記住了自己的身份證號(hào)，在支付過(guò)程中點(diǎn)擊忘記密碼，再進(jìn)行后續(xù)信息的操作，便完成了支付。

在北京高文律師事務(wù)所律師江本偉看來(lái)，這實(shí)際是來(lái)到一個(gè)需要舉證認(rèn)證的環(huán)節(jié)，“若未成年人超額充值，游戲公司應(yīng)進(jìn)行全額退款，但前提是能夠證明是未成年人充值，且是在未經(jīng)家長(zhǎng)允許的情況下，進(jìn)行了超出國(guó)家規(guī)定的充值金額”。

然而，現(xiàn)階段不少家長(zhǎng)遇到與李女士同樣的情況，那便是無(wú)法提交未成年人私自充值游戲的證據(jù)，這也導(dǎo)致家長(zhǎng)與游戲公司之間的矛盾持續(xù)難以解決。

對(duì)于李女士當(dāng)下的情況，4399客服表示，孩子充值的視頻和派出所的證明也并不一定是必需的資料，但這能夠作為輔助資料幫助公司解決問(wèn)題，并與游戲開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通，畢竟公司運(yùn)營(yíng)也存在著成本，若均未審核便直接退款，對(duì)公司也會(huì)有一定影響。

行業(yè)聲音：監(jiān)管、技術(shù)缺一不可

北京商報(bào)記者了解到，5月26日18時(shí)30分，李女士與4399已完成了協(xié)商，雙方對(duì)事件處理結(jié)果達(dá)成了一致。而今年以來(lái)，如何營(yíng)造未成年人健康游戲環(huán)境的話題頻頻引發(fā)熱議，每當(dāng)出現(xiàn)未成年人未經(jīng)家長(zhǎng)允許進(jìn)行大額充值的案例，也往往會(huì)引得各方的注目。

值得注意的是，即將在6月1日正式施行的《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》也在第七十五條中專(zhuān)門(mén)提到網(wǎng)絡(luò)游戲方面，并指出網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)依法審批后方可運(yùn)營(yíng)，同時(shí)“國(guó)家建立統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)要求未成年人以真實(shí)身份信息注冊(cè)并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)游戲產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，做出適齡提示，并采取技術(shù)措施，不得讓未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不得在每日22時(shí)至次日8時(shí)向未成年人提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)”。

游戲行業(yè)分析師趙勇表示，現(xiàn)階段不少未成年人超額充值的案例中，未成年人使用成年人信息進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的情況較為普遍，這從技術(shù)層面來(lái)看，游戲公司很難直接分辨出成人認(rèn)證信息背后是否實(shí)際為未成年人。如果為了進(jìn)一步核驗(yàn)身份而讓玩家提供更多個(gè)人信息，也容易侵犯到玩家的隱私，因此如何提升技術(shù)并保護(hù)玩家隱私，成為營(yíng)造未成年人健康游戲環(huán)境的挑戰(zhàn)之一。

此外，江本偉認(rèn)為，國(guó)家在法律層面制定的相關(guān)政策或指導(dǎo)意見(jiàn)，主要是對(duì)游戲公司及相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行約束監(jiān)管，通過(guò)使用相關(guān)技術(shù)、上線認(rèn)證系統(tǒng)等，對(duì)未成年人游戲時(shí)間、充值消費(fèi)等方面進(jìn)行限制，避免未成年人沉迷于游戲，但未成年人健康游戲仍需要家長(zhǎng)方面的監(jiān)管，并保護(hù)好自己的個(gè)人信息，這是法律觸及不到的層面，在各方共同的作用下，為未成年人營(yíng)造出健康的游戲環(huán)境。

北京商報(bào)沸點(diǎn)調(diào)查小組