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今年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游行情逐漸火熱，特別是進(jìn)入暑假旺季，前往旅游熱門地云南的游客大增，但隨之而來(lái)的投訴也不斷出現(xiàn)。近日，關(guān)于云南低價(jià)團(tuán)導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)的新聞?lì)l頻登上熱搜，云南官方也隨即展開了嚴(yán)格的整治行動(dòng)。為什么云南游今年來(lái)會(huì)成為投訴熱點(diǎn)，背后到底存在什么原因？上游新聞梳理權(quán)威報(bào)道，對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

近期云南導(dǎo)游惡劣言行不斷出現(xiàn)

【資料圖】

近期，不斷有云南當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的惡劣言行被曝光，多條消息登上了熱搜。

今年3月，云南昆明一導(dǎo)游在車上私自賣土特產(chǎn)，游客沒(méi)有買，導(dǎo)游在大巴車上講故事的時(shí)候暗諷游客是狗，一名河南小姑娘回?fù)袅艘痪?，?dǎo)游沖上來(lái)就要?jiǎng)邮?。?dāng)?shù)匚穆镁蛛S后回應(yīng)稱，執(zhí)法支隊(duì)已經(jīng)介入核實(shí)處理。

同是3月，在麗江，由于游客不買東西，一名導(dǎo)游在大巴上威脅侮辱游客：大不了老子不干了，我賣車賣房賣土地，都要和你干到底……

7月8日，云南昆明一游客稱，遇到一導(dǎo)游在車上豪橫發(fā)言：云南之所以有負(fù)面曝光，皆因?yàn)橛慰偷牟徽\(chéng)信，才導(dǎo)致導(dǎo)游絕對(duì)的不道德。當(dāng)事人介紹，因?yàn)槁糜螆F(tuán)的價(jià)格不高，所以剩下的錢必須要去購(gòu)物，并且要去指定的翡翠珠寶店，才算“誠(chéng)信”。導(dǎo)游希望游客不要拖他業(yè)績(jī)，并當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行登記，稱不想去的可以滾下車 。

今年7月12日，有游客發(fā)視頻稱，遭云南導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)，還被質(zhì)問(wèn)“你是不是人”“你還來(lái)挑釁我”……

7月20日，昆明一輛大巴車上，導(dǎo)游一上車就對(duì)游客說(shuō)：“跟我走是一定要買東西的，放心不會(huì)讓你傾家蕩產(chǎn)的。如果不跟我走的，我現(xiàn)在立馬將行李艙打開，你們下車，我沒(méi)時(shí)間等你們了。”在游客們的一致要求下，這名導(dǎo)游被撤換，行程得以繼續(xù)。

7月27日，一女子在云南旅游，發(fā)視頻爆料，跟家人參加跟團(tuán)游，途中遭導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物，并被威脅每個(gè)人必須買東西，不買就要被丟到無(wú)人區(qū)。視頻中導(dǎo)游稱“今天只要我在你手里賺不到錢，不是你死就是我死”。

▲導(dǎo)游因言語(yǔ)不當(dāng)被調(diào)查。 圖片來(lái)源/網(wǎng)絡(luò)

還是在7月，一位新聞從業(yè)者爆料，因?yàn)槌钟杏浾咦C被云南旅行社客服建議不要跟團(tuán)。此后，昆明多個(gè)當(dāng)?shù)芈眯猩缈头ぷ魅藛T接受咨詢時(shí)均表示，不接受記者以及律師跟團(tuán)。

曾有導(dǎo)游靠返點(diǎn)一個(gè)月收入五萬(wàn)

在上述多個(gè)低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)的案例中，導(dǎo)游往往是最受抨擊的角色。被曝光舉報(bào)的案例中，有多人被吊銷導(dǎo)游證或正在接受調(diào)查。為什么重罰之下，不斷有導(dǎo)游誘導(dǎo)游客“強(qiáng)制消費(fèi)”？這不得不先從導(dǎo)游的收入構(gòu)成來(lái)談起。

麗江客棧協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、麗江新媒體協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)繆立偉接受媒體采訪稱，當(dāng)?shù)睾芏鄬?dǎo)游沒(méi)有工資，五險(xiǎn)一金也沒(méi)有，收入完全靠帶團(tuán)時(shí)“業(yè)績(jī)”。

目前，導(dǎo)游的收入主要依賴于帶團(tuán)補(bǔ)助和傭金，對(duì)于沒(méi)有基本工資的兼職導(dǎo)游和自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)更甚。某旅行社店員向記者訴苦：“因?yàn)楸旧硎召M(fèi)就很低，（導(dǎo)游）必須得從其他渠道把這些錢掙回來(lái)，要不然也沒(méi)法生存?！币簿褪钦f(shuō)，團(tuán)隊(duì)游中游客們的購(gòu)物消費(fèi)數(shù)額，直接影響導(dǎo)游傭金多少，與導(dǎo)游的收入掛鉤。

云南當(dāng)?shù)貙?dǎo)游小利(化名)從業(yè)已10年。她說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，由于旅游市場(chǎng)管理不規(guī)范，很多導(dǎo)游習(xí)慣于推薦消費(fèi)?！耙?yàn)檎T惑的確很大。”有些靠提成吃飯的同行靠購(gòu)物店的返點(diǎn)，一個(gè)月最多能掙到50000塊錢。

她告訴媒體記者：“正規(guī)旅行社給導(dǎo)游是有基本工資的，每帶一天團(tuán)還會(huì)有補(bǔ)助，像我的話旺季比較累時(shí)一天補(bǔ)貼是500元，淡季時(shí)一天300元，這些基本就是我的主要工資構(gòu)成。”一旦政府出臺(tái)舉措嚴(yán)管，他們這種正規(guī)旅行社的導(dǎo)游影響不大，但對(duì)有些靠提成吃飯的同行來(lái)說(shuō)確實(shí)遭受了不小打擊。

云南資深導(dǎo)游小馬哥認(rèn)為，目前云南旅游的亂象，根本原因不在導(dǎo)游，違規(guī)導(dǎo)游應(yīng)該處理，但治標(biāo)不治本，解決旅游行業(yè)的問(wèn)題，在于改變旅游行業(yè)內(nèi)部的薪酬體系。

云南旅行社接外地低價(jià)團(tuán)需先墊資

多名云南旅游從業(yè)者都談到，要從根本上解決問(wèn)題，要解決旅游行業(yè)的畸形利益鏈。

繆立偉認(rèn)為，全國(guó)旅游市場(chǎng)有一個(gè)不合理產(chǎn)業(yè)鏈，云南低價(jià)團(tuán)的產(chǎn)生，云南以外地區(qū)的組團(tuán)社有很大責(zé)任。他認(rèn)為，在這個(gè)鏈條中，真正賺錢的是組團(tuán)社，外地的組團(tuán)社把錢賺走了，然后壓低價(jià)格發(fā)給云南的旅行社。比如，游客花5000元報(bào)上海的純玩團(tuán)來(lái)云南旅游，交到云南的旅行社，可能就成了3000元的購(gòu)物團(tuán)。外地的低價(jià)團(tuán)還會(huì)“轉(zhuǎn)賣人頭”，當(dāng)?shù)厥?500元/人，到云南的地接社，可能連500元都不到了。

今年6月5日，有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)視頻曝光，云南一旅游團(tuán)的女導(dǎo)游讓游客購(gòu)物，并大放厥詞懟游客，引發(fā)關(guān)注。經(jīng)過(guò)查實(shí)，昆明文旅局表示，擬對(duì)涉事導(dǎo)游人員馬某梅作吊銷導(dǎo)游證的處理，對(duì)委派導(dǎo)游的云南奇陽(yáng)國(guó)際旅行社有限公司將在進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)證據(jù)后嚴(yán)格依法處理。媒體深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外地組團(tuán)的是北京興悅國(guó)際旅行社有限公司，該旅行社注冊(cè)資本金為100萬(wàn)元，但社保人數(shù)為零，且過(guò)去半年已經(jīng)被北京市文旅局處罰三次。

有旅游業(yè)內(nèi)人士指出，這種旅行社就是典型的低價(jià)團(tuán)組團(tuán)社，靠低價(jià)吸引游客參團(tuán)，再將游客“賣給”云南的地接社，地接社為了掙錢，就會(huì)拼命增加購(gòu)物點(diǎn)，敦促游客購(gòu)物消費(fèi)。

小利坦言，曾經(jīng)很多外地組團(tuán)社推出低價(jià)團(tuán)，最離譜的是打出“1元游云南”甚至零團(tuán)費(fèi)的旗號(hào)攬客，這種情況下云南這邊的地接社要是接了這個(gè)團(tuán)，就要先自己墊上每人至少2000元或3000元的地接成本，用于住宿、門票、交通等方面的花銷。這個(gè)時(shí)候，帶這種團(tuán)的導(dǎo)游就有非常大的“動(dòng)力”強(qiáng)迫或誘導(dǎo)客人消費(fèi)、購(gòu)物。

▲警方破獲旅游低價(jià)團(tuán)大案。 圖片來(lái)源/央視新聞截屏

有旅行社70%的收入是購(gòu)物返款

我國(guó)旅游法第三十五條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。而事實(shí)上，低價(jià)團(tuán)陷阱并不少見(jiàn)。導(dǎo)游或旅行社與商家勾結(jié)，先強(qiáng)制、誘導(dǎo)游客消費(fèi)，再?gòu)纳碳耀@得大額返點(diǎn)，這是低價(jià)團(tuán)運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是被人們?cè)嵅∽疃?、政府有關(guān)方面打擊最嚴(yán)厲的地方。

2018年5月，云南昆明警方對(duì)當(dāng)?shù)匾患医?jīng)營(yíng)不合理低價(jià)團(tuán)，涉嫌違法犯罪的旅行社進(jìn)行了查處。從查證信息看，一定程度上印證了繆立偉和小利所描述的情況。

記者從被調(diào)查的昆明仟悅旅行社的賬目中，獲得了一名該旅行社導(dǎo)游的收入明細(xì)，這張明細(xì)表顯示，這名導(dǎo)游一年帶了49個(gè)團(tuán)，收入高達(dá)60余萬(wàn)元。

警方介紹，在低價(jià)團(tuán)的運(yùn)營(yíng)模式中，最關(guān)鍵的有四個(gè)環(huán)節(jié)：上游的組團(tuán)旅行社，負(fù)責(zé)在游客居住地推廣產(chǎn)品，以明顯低于市場(chǎng)價(jià)的產(chǎn)品來(lái)吸引游客；組團(tuán)旅行社將這些游客交給旅游目的地的地接旅行社來(lái)負(fù)責(zé)具體的行程；地接旅行社承擔(dān)游客出行的大部分成本，并在設(shè)計(jì)游客行程時(shí)，安排多個(gè)旅游商品購(gòu)物店；導(dǎo)游引導(dǎo)游客進(jìn)店消費(fèi)；地接社（導(dǎo)游）從購(gòu)物店收取回扣，來(lái)彌補(bǔ)自己的成本并獲得利潤(rùn)。

此次涉案的昆明仟悅旅行社正是通過(guò)這樣的模式來(lái)獲得自己的主要收入。該旅行社工作人員張某承認(rèn)，該公司70%左右的收入靠進(jìn)購(gòu)物店的返款收入，然后有一部分是正常的團(tuán)款收入，有一部分是游客的自費(fèi)項(xiàng)目及其他收入。

在一張昆明仟悅旅行社某旅行團(tuán)的單團(tuán)核算單上記者看到，一個(gè)沒(méi)有一分錢團(tuán)款的零元團(tuán)，竟為旅行社帶來(lái)了36萬(wàn)余元的利潤(rùn)，全是購(gòu)物返款。

▲涉案旅行社70%左右的收入，靠游客進(jìn)店銷售的返款收入。 圖片來(lái)源/央視新聞截屏

買珠寶玉石返款比例高達(dá)85%

在購(gòu)物環(huán)節(jié)，導(dǎo)游會(huì)要求游客進(jìn)行各種各樣的消費(fèi)，如購(gòu)買各種工藝品、茶葉、珠寶、玉石以及觀看有償?shù)谋硌莨?jié)目等等。各個(gè)消費(fèi)門店對(duì)導(dǎo)游都有返點(diǎn)，在低價(jià)團(tuán)的操作模式中，不同品類的商品，返款的比例也大不相同。云南資深導(dǎo)游小利坦言，各個(gè)商品中，珠寶玉石類返點(diǎn)最高。

警方透露，被調(diào)查的昆明仟悅旅行社，曾經(jīng)組織一個(gè)團(tuán)進(jìn)了兩個(gè)珠寶玉石店，一共買了57萬(wàn)多元的東西，購(gòu)物店返還的是49萬(wàn)多元，返款比例高達(dá)85%。

辦案民警稱，這些購(gòu)物店的東西，價(jià)格虛高。此案中大約買一萬(wàn)塊的玉石，涉案購(gòu)物店就要把八千到九千塊錢返給地接社，這說(shuō)明這塊玉石就算打一折或者兩折賣，它也能賺錢。

案件調(diào)查過(guò)程中，民警查獲了仟悅旅行社的大量賬目與單據(jù)，證據(jù)顯示，在大約一年半的時(shí)間里，昆明仟悅旅行社從各個(gè)購(gòu)物店獲取暴利一千余萬(wàn)元。

為云南方面提供旅游的人頭，外地旅行社也有利益。警方查實(shí)，北京某旅游企業(yè)工作人員趙某某利用自己的職務(wù)便利，為昆明仟悅旅行社組織了大量低團(tuán)費(fèi)甚至免團(tuán)費(fèi)的游客，而每向仟悅旅行社輸送一名游客，他個(gè)人就能獲得50至200元的人頭費(fèi)。在一年多的時(shí)間里，仟悅旅行社法人毛某某通過(guò)個(gè)人賬戶，向北京組團(tuán)社趙某某、深圳組團(tuán)社李某某的個(gè)人賬戶，累計(jì)打款130余萬(wàn)元。

此案中，有31人受到律懲處。

▲河南媒體暗訪了解到，游客買翡翠返點(diǎn)最高。 圖片來(lái)源/視頻截屏

河南廣電記者的暗訪也證實(shí)，在旅行社和購(gòu)物店合作的商品中，翡翠是最主要的獲利點(diǎn)。一家旅行社工作人員透露，游客購(gòu)買一萬(wàn)元的翡翠，他們可以拿到68%的返點(diǎn)。云南一家旅行社則稱，賣出一件10000元的翡翠，導(dǎo)游加司機(jī)加旅行社等環(huán)節(jié)的總提成，甚至能達(dá)到85%，其中導(dǎo)游最高可以拿到20%。

最新舉措：不許旅游團(tuán)帶游客進(jìn)店

由于近期云南導(dǎo)游多次威脅游客、強(qiáng)制購(gòu)物的新聞密集出現(xiàn)，引發(fā)輿論高度關(guān)注，這也引起了云南省文旅部門的關(guān)注。

據(jù)頂端新聞報(bào)道，云南省目前正在掀起一場(chǎng)“低價(jià)游”整治風(fēng)暴。多位云南旅游業(yè)資深人士稱，云南省近日開會(huì)要求，嚴(yán)禁旅行社、導(dǎo)游在行程中安排團(tuán)隊(duì)購(gòu)物。7月29日，一位云南州市文旅局長(zhǎng)告訴記者，關(guān)于取締“低價(jià)游”、整頓購(gòu)物店，該市正在按照省里的統(tǒng)一安排做，但未透露更多信息。

作為旅游大省，云南時(shí)常傳出與旅游相關(guān)的負(fù)面新聞。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價(jià)游是這一情況的根源，也是畸形的市場(chǎng)現(xiàn)狀。有知情人士告訴記者，云南省7月20日之后陸續(xù)部署，關(guān)停不合理的低價(jià)團(tuán)、整治購(gòu)物店，并在各州市開展執(zhí)法巡查。“云南一直在整治，但這次確實(shí)力度很大?！倍辔辉谠颇暇皡^(qū)經(jīng)營(yíng)街鋪的人士向媒體記者證實(shí)，當(dāng)?shù)亟诖_實(shí)有不少購(gòu)物店被停業(yè)整頓，這些購(gòu)物點(diǎn)多存在跟旅行社合作，引導(dǎo)游客進(jìn)店消費(fèi)，并給旅行社返點(diǎn)的情況。7月30日，云南省市監(jiān)局消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話12315的工作人員對(duì)媒體表示，沒(méi)有接到通知說(shuō)關(guān)閉所有購(gòu)物店，不過(guò)最近云南省在整治低價(jià)旅游購(gòu)物團(tuán)，相關(guān)店鋪可能會(huì)受影響。

云南省文旅局綜合執(zhí)法監(jiān)督局工作人員透露，當(dāng)?shù)匾呀?jīng)不允許旅游團(tuán)帶游客進(jìn)店購(gòu)物?！胺彩怯匈?gòu)物的旅游團(tuán)，我們都停掉了?！倍嗉议_設(shè)有云南旅游線路的旅行社對(duì)媒體表示，7月20日以來(lái)旅行社已接到通知，停止執(zhí)行云南“低價(jià)團(tuán)”產(chǎn)品?！巴ㄖf(shuō)要整頓百日，什么時(shí)候復(fù)團(tuán)還不知道。”

7月25日，云南省長(zhǎng)王予波在旅游市場(chǎng)秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作會(huì)議上稱，要堅(jiān)持“游購(gòu)分離”，堅(jiān)決整治不合理低價(jià)、強(qiáng)迫購(gòu)物等市場(chǎng)亂象。深挖根源癥結(jié)，拿出有用管用的應(yīng)對(duì)之計(jì)和治本之策。從根子上規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)管理和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為等。

嚴(yán)打低價(jià)游受到業(yè)內(nèi)人士歡迎

作為旅游大省，云南旅游目的地眾多，幾乎每一個(gè)目的地都各有特色，而且云南有大量的民族特色產(chǎn)品，有良好的購(gòu)物條件。長(zhǎng)期以來(lái)，云南旅游多次因?yàn)椤暗蛢r(jià)團(tuán)”“黑導(dǎo)游”“強(qiáng)制購(gòu)物”等引發(fā)公眾關(guān)注。實(shí)際上，該省一直在對(duì)這些旅游亂象整治。早在2017年，云南就曾禁止“不合理低價(jià)游”，規(guī)定違規(guī)者將上黑名單。實(shí)際上，就在當(dāng)年3月27日，云南省已經(jīng)發(fā)布了《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施》，該措施規(guī)定，取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物，嚴(yán)禁變相安排和誘導(dǎo)購(gòu)物，并嚴(yán)懲針對(duì)旅游者的欺詐銷售，也就是所謂的“游”、“購(gòu)”分離。2018年，針對(duì)“不合理低價(jià)游”問(wèn)題，時(shí)任云南省長(zhǎng)阮成發(fā)曾做出多個(gè)批示，云南也出臺(tái)了治理措施。

云南資深導(dǎo)游小利稱，經(jīng)過(guò)前一段時(shí)間的整治，目前云南的旅游環(huán)境已經(jīng)比以前已經(jīng)有了很大改善，不少有不良行為的購(gòu)物店因此關(guān)了門。

針對(duì)前段時(shí)間發(fā)生的“記者律師不能報(bào)團(tuán)”的情況，7月20日晚，云南省旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布了《給關(guān)注和厚愛(ài)云南旅游朋友們的一封公開信》，信中提到“隨時(shí)歡迎社會(huì)各界包括媒體朋友時(shí)刻參與對(duì)云南旅游的監(jiān)督”。

對(duì)這次云南文旅部門展開關(guān)于低價(jià)團(tuán)的整治，不少旅行社經(jīng)理表示認(rèn)可。有人指出，長(zhǎng)期以來(lái)，小型旅行社用“低價(jià)團(tuán)”模式來(lái)劣幣驅(qū)除良幣，大型正規(guī)旅行社不得不在價(jià)格上做出讓步，這不利于整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展。有旅行社經(jīng)理認(rèn)為，長(zhǎng)期靠低于收客成本的模式做旅游生意不可持續(xù)，這次整治也是在倒逼旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型，用優(yōu)化游客體驗(yàn)而非打低價(jià)的方式贏得消費(fèi)者認(rèn)可，有利于云南旅游行業(yè)健康發(fā)展，提升云南省旅游形象。

繆立偉更是明確指出，低價(jià)團(tuán)這種不合理的產(chǎn)品就不應(yīng)該存在?！叭绻蛢r(jià)游愈演愈烈，它就變成詐騙了?！睂?duì)于云南旅游的未來(lái)發(fā)展，他認(rèn)為應(yīng)該優(yōu)化旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)正面宣傳。

有業(yè)內(nèi)人士指出，隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的全面恢復(fù)，自由行群體也在不斷壯大，有關(guān)部門的監(jiān)管力度逐漸增大，低價(jià)團(tuán)的生存空間將被不斷壓縮。

上游新聞?chuàng)敹诵侣?、人民網(wǎng)、潮新聞、央視新聞、人民日?qǐng)?bào)、澎湃新聞等綜合