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近日，消費(fèi)者張女士向澎湃質(zhì)量觀(guān)投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，3月4日她在美團(tuán)下單大鯨洗的干洗服務(wù)，當(dāng)天快遞公司上門(mén)取件。3月8日大鯨洗工作人員告訴她衣物丟了，隨后約定3月20日前解決。此后，她多次致電但始終沒(méi)有得到解決。

就此糾紛，澎湃新聞分別聯(lián)系到大鯨洗、美團(tuán)、快遞公司。三方均表示正在處理此事，將與消費(fèi)者積極溝通，盡快解決此事。

3月25日，張女士稱(chēng)快遞公司已經(jīng)賠償6200元。

(資料圖)

消費(fèi)者投訴：

張女士介紹，3月4日，她在美團(tuán)下單大鯨洗家庭洗衣服務(wù)，送洗的衣物包括3件羽絨服和1件羊毛裙，共花費(fèi)104元。當(dāng)天下午快遞員到家里收取快遞，17時(shí)許，物流查詢(xún)頁(yè)面顯示已收取快件。

消費(fèi)者洗衣訂單

然而，3月8日，大鯨洗客服致電張女士稱(chēng)未收到衣物，可能在運(yùn)輸途中丟失，要求張女士提供衣物照片和購(gòu)買(mǎi)憑證。當(dāng)日，張女士通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)聯(lián)系大鯨洗客服，提供了相關(guān)憑證。

張女士稱(chēng)，4件衣物總價(jià)值6247元，其中兩件羽絨服是今年1月份新購(gòu)入的。她隨后聯(lián)系了快遞公司詢(xún)問(wèn)賠償問(wèn)題，被告知無(wú)法按原價(jià)賠償。

根據(jù)張女士提供的錄音，3月11日快遞公司反饋稱(chēng)丟失的快遞按照遺失跟進(jìn)；3月14日，客服又反饋稱(chēng)“因快遞沒(méi)有保價(jià)，只能賠付1000元”。

3月13日，張女士聯(lián)系美團(tuán)官方客服投訴。3月16日，美團(tuán)客服專(zhuān)員聯(lián)系張女士，稱(chēng)商家正在加急處理，需要時(shí)間處理。

張女士提供的聊天記錄顯示，3月8日至16日，她多次線(xiàn)上催促大鯨洗處理問(wèn)題，對(duì)方一直回復(fù)“請(qǐng)耐心等待”。張女士稱(chēng)，3月17日，大鯨洗客服表示會(huì)積極解決，“他們說(shuō)我是寄件人，要給他們授權(quán)才能去找快遞公司”。

隨后，張女士以寄件人身份授權(quán)大鯨洗與快遞公司協(xié)調(diào)賠償事宜，但此后始終沒(méi)有明確賠償方案。

3月19日，大鯨洗客服聯(lián)系張女士，表示已經(jīng)要求快遞公司次日12時(shí)必須回電。但張女士稱(chēng)，截至3月21日，她仍然沒(méi)有收到反饋。

企業(yè)回應(yīng)：

接到張女士投訴后，澎湃新聞分別聯(lián)系了大鯨洗、美團(tuán)及快遞公司三方。

美團(tuán)客服專(zhuān)員回復(fù)稱(chēng)，商家正在與快遞公司協(xié)調(diào)理賠事宜，美團(tuán)平臺(tái)將會(huì)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，積極督促商家處理此事，后續(xù)會(huì)持續(xù)關(guān)注此事的處理結(jié)果，并幫助用戶(hù)維權(quán)。同時(shí)表示，“商家與快遞公司之間的協(xié)調(diào)已經(jīng)超出平臺(tái)管理權(quán)限”。

大鯨洗的售后服務(wù)人員則表示，此事正在處理中，目前需要等待快遞公司的理賠員給出理賠方案，隨后才能與消費(fèi)者溝通解決方案。當(dāng)澎湃新聞?dòng)浾邌?wèn)及為何多天仍未解決糾紛時(shí)，售后人員稱(chēng)，“一直在聯(lián)系用戶(hù)積極溝通”。

隨后，快遞公司客服專(zhuān)員稱(chēng)，此事正在處理中，很快會(huì)給出賠償方案，妥善解決此事。

3月25日，張女士向澎湃新聞反饋稱(chēng)，已與快遞公司及干洗店達(dá)成一致。她提供的截圖顯示，目前已收到快遞公司賠償款6200元。