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北京市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)的辦公區(qū)，電話(huà)聲不間斷響起，上百名律師守在電話(huà)機(jī)前，為需要法律咨詢(xún)的人們提供無(wú)償幫助。面對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議、合同糾紛、婚姻家庭等問(wèn)題，律師們各有分工，用自己的專(zhuān)業(yè)幫助求助人做出最好的對(duì)策。

趙明明就是這支隊(duì)伍的領(lǐng)頭人。作為北京市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)管理科科長(zhǎng)，她始終奔走在一線(xiàn)。2020年熱線(xiàn)平臺(tái)業(yè)務(wù)量突增，每天總有二三十人需要排隊(duì)等候接聽(tīng)，趙明明經(jīng)常去北京各區(qū)溝通增加律師人手和坐席；為了提供更好的服務(wù)，她一有時(shí)間就守在專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)前，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)和建議。

(資料圖)

如今，趙明明運(yùn)營(yíng)管理12348熱線(xiàn)平臺(tái)已為群眾提供法律咨詢(xún)420余萬(wàn)人次，群眾滿(mǎn)意度達(dá)到98%以上。近日，趙明明獲得北京市第十一屆“人民滿(mǎn)意的政法干警”稱(chēng)號(hào)。

北京市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)管理科科長(zhǎng)趙明明。受訪(fǎng)者供圖

一天5000通咨詢(xún)電話(huà)

北京市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行7年，趙明明看著它一點(diǎn)點(diǎn)升級(jí)變化。

早期沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)，求助者來(lái)電通過(guò)號(hào)碼轉(zhuǎn)接器，轉(zhuǎn)接到各律師事務(wù)所的固定電話(huà)上來(lái)處理，容量小，服務(wù)質(zhì)量難監(jiān)管。之后在北京市的支持之下，12348熱線(xiàn)連續(xù)兩次列入為民辦實(shí)事工程。2016年，12348熱線(xiàn)建立平臺(tái)，趙明明在這時(shí)加入到熱線(xiàn)平臺(tái)建設(shè)中。

最初一切都平穩(wěn)進(jìn)行。趙明明帶著十幾名律師，每天處理500多通咨詢(xún)電話(huà)，雖然忙碌但也收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。然而2020年疫情開(kāi)始后，他們的工作遇到了巨大的難題。因?yàn)槌鲩T(mén)不便，很多人都會(huì)選擇線(xiàn)上咨詢(xún)，每天幾乎所有律師都在不停地接電話(huà)，但永遠(yuǎn)都有二三十人在排隊(duì)等待。

“那時(shí)候，很多人通過(guò)不同渠道反映熱線(xiàn)電話(huà)打不進(jìn)來(lái)。但是沒(méi)辦法，大家都在排隊(duì)，只能干等著?！壁w明明一樣著急，為了解決這一難題，她不斷去各個(gè)區(qū)協(xié)調(diào)，請(qǐng)求增加人手和坐席。

那段時(shí)間，趙明明經(jīng)常一大早就坐著地鐵到處奔波，從東城跑到西城，從海淀跑到房山。增加坐席需要處理很多瑣碎的問(wèn)題，有時(shí)上午剛安裝好的設(shè)備，下午就出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題或設(shè)備調(diào)試問(wèn)題，趙明明需要重新預(yù)約技術(shù)人員，再去檢查一遍。

在不停的倡導(dǎo)和奔波中，12348熱線(xiàn)的律師人手由最初的十幾位增加到了52位，北京每個(gè)區(qū)都至少有兩位律師加入其中。

“有時(shí)候哪怕只增加一個(gè)律師坐席，也能幫助不少人解答疑問(wèn)，所以我一定要盡全力去做這件事。”2009年一畢業(yè)，趙明明就加入了法律援助中心。從負(fù)責(zé)案件管理打官司到接管12348熱線(xiàn)平臺(tái)，趙明明在親身經(jīng)歷中更加理解了“為民服務(wù)”這句話(huà)的含義。

在趙明明和團(tuán)隊(duì)的努力下，2020年底，熱線(xiàn)平臺(tái)的容量達(dá)到極限后再次升級(jí)，至今已經(jīng)有132個(gè)坐席，日咨詢(xún)量達(dá)到4000—5000人次。相較于2016年，日咨詢(xún)量有了10倍增量，電話(huà)接通率達(dá)到90%以上。

趙明明守在電話(huà)機(jī)前聽(tīng)取群眾意見(jiàn)反饋。受訪(fǎng)者供圖

“成為全國(guó)群眾信賴(lài)的平臺(tái)”

趙明明是個(gè)閑不住的人，在日咨詢(xún)量提升上來(lái)后，她又開(kāi)始思考怎么把服務(wù)做得更好。深入調(diào)研后，她發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)、婚姻一類(lèi)的問(wèn)題比較常見(jiàn)，如果有專(zhuān)門(mén)的律師來(lái)解答，效果可能會(huì)更好。

2022年，趙明明在熱線(xiàn)平臺(tái)設(shè)置了勞動(dòng)爭(zhēng)議、合同糾紛、婚姻家庭等專(zhuān)業(yè)坐席，開(kāi)展咨詢(xún)分類(lèi)解答。目前，北京12348熱線(xiàn)的年服務(wù)量超過(guò)百萬(wàn)，其中有三分之一以上來(lái)自京外地區(qū)。“我希望12348能成為首都市民乃至全國(guó)群眾信賴(lài)的公共法律服務(wù)平臺(tái)，我們一定盡最大努力幫助他們?！?/p>

在工作中趙明明還發(fā)現(xiàn)，12348熱線(xiàn)不僅能為群眾解答常見(jiàn)的法律問(wèn)題，更能在數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話(huà)中發(fā)現(xiàn)一些特殊情況和熱點(diǎn)問(wèn)題。

2022年5月，熱線(xiàn)平臺(tái)接到一通電話(huà)，咨詢(xún)?nèi)艘騻€(gè)人債務(wù)糾紛揚(yáng)言已準(zhǔn)備好刀具，想要自傷制造事端引發(fā)社會(huì)關(guān)注，趙明明迅速了解情況并將線(xiàn)索上報(bào)、移交公安機(jī)關(guān)。以此為契機(jī)，12348熱線(xiàn)平臺(tái)與110報(bào)警中心建立了長(zhǎng)效工作機(jī)制。

熱線(xiàn)平臺(tái)成功摸排并報(bào)告了多起可能引發(fā)重大治安案件的信息，包括咨詢(xún)?nèi)藫P(yáng)言要采取極端行動(dòng)、報(bào)復(fù)社會(huì)等。熱線(xiàn)平臺(tái)的律師給咨詢(xún)?nèi)俗龊脛駥?dǎo)工作，引導(dǎo)他們珍愛(ài)生命、合法理性維權(quán)的同時(shí)，也第一時(shí)間將情況上報(bào)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)取錄音鎖定證據(jù)。

趙明明介紹，自從與110報(bào)警中心建立聯(lián)系以來(lái)，熱線(xiàn)平臺(tái)共排查上報(bào)涉穩(wěn)線(xiàn)索30余件，協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功清除了多起可能危害社會(huì)和諧穩(wěn)定的重大隱患。

群眾送來(lái)錦旗感謝熱線(xiàn)平臺(tái)律師的幫助。受訪(fǎng)者供圖

“用法律為人們送去溫暖”

12348熱線(xiàn)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，群眾的意見(jiàn)趙明明都耐心傾聽(tīng)，帶領(lǐng)律師團(tuán)隊(duì)討論改進(jìn)，聽(tīng)到好的反饋大家也會(huì)互相分享鼓勵(lì)。

有一天，趙明明發(fā)現(xiàn)一個(gè)139開(kāi)頭的電話(huà)號(hào)碼頻繁撥打12348，但接通后，只要聽(tīng)到律師說(shuō)你好，就馬上掛斷。她一查發(fā)現(xiàn)這個(gè)號(hào)碼幾天內(nèi)已經(jīng)打了162次，擔(dān)心對(duì)方遇到了什么棘手問(wèn)題，趙明明立即回?fù)芰诉^(guò)去。

打電話(huà)的叫陳女士，之前因?yàn)楦改讣覐N房被樓上漏水淹了和鄰居協(xié)調(diào)，但對(duì)方一直拒絕修理，無(wú)奈之下，陳女士只好把鄰居告上了法庭。頭一回打官司，陳女士對(duì)法律一知半解，得知12348可以咨詢(xún)法律問(wèn)題，她就抱著試試看的心態(tài)撥通了電話(huà)。律師耐心的分析、細(xì)致的講解給陳女士留下了深刻的印象。

巧的是，幾天后，她再次撥打12348，接聽(tīng)電話(huà)的還是上次那名律師。第二次咨詢(xún)，律師不僅再次細(xì)心解答了法律問(wèn)題，還結(jié)合自己多年的辦案經(jīng)驗(yàn)，給出了解決問(wèn)題的具體建議。最終，陳女士的難題得到了順利解決?？墒撬齾s忘了問(wèn)律師的姓名，只記住了律師的聲音。于是，她一次又一次撥打12348，只為了再次聽(tīng)到那個(gè)熟悉的聲音，找到律師當(dāng)面說(shuō)聲謝謝。

“我當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)，很多時(shí)候我們聽(tīng)到問(wèn)題解決，聽(tīng)到對(duì)方的一句‘謝謝’，就覺(jué)得所有的工作都值了?！壁w明明說(shuō)，能通過(guò)一通通咨詢(xún)電話(huà)，解答一個(gè)個(gè)法律問(wèn)題，將公平正義的法治觀(guān)念傳達(dá)給社會(huì)，她覺(jué)得這份工作非常有意義。

這些年，趙明明和團(tuán)隊(duì)陸續(xù)收到群眾表?yè)P(yáng)、感謝信和錦旗數(shù)百件次?！斑@些都激勵(lì)著我繼續(xù)堅(jiān)守一線(xiàn)努力工作。我希望能繼續(xù)用法律來(lái)扶危濟(jì)困，為越來(lái)越多的群眾送去更加溫暖、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?！?/p>

新京報(bào)記者 吳夢(mèng)真 編輯 劉倩 校對(duì) 李立軍