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圖蟲創(chuàng)意供圖

日前，“女演員實(shí)名舉報(bào)高端酒店”的信息沖上了微博熱搜第一名。舉報(bào)視頻中，青年女演員林琳奇稱，北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）危害其人身安全。

該事件發(fā)生在12月29日15時(shí)許，林琳奇稱其在房間結(jié)束工作后前往客廳的衛(wèi)生間并順手帶上門，但隨后卻無法將門打開，她的手機(jī)落在了房間客廳，當(dāng)時(shí)衛(wèi)生間內(nèi)沒有任何應(yīng)急報(bào)警裝置，唯一能與外界取得聯(lián)系的壁掛電話也壞了。林琳奇在拼命敲墻砸門呼救無果后，采取了多種自救方式，歷時(shí)3.5個(gè)小時(shí)，最終自己打開了衛(wèi)生間的門，但手部有磨破的痕跡，整個(gè)人也十分虛弱。

(資料圖片僅供參考)

盡管事情發(fā)生之后，林琳奇報(bào)了警，但這家高端酒店并沒有給出合理的解決方案。事發(fā)至今已有兩個(gè)多月，酒店方也沒有任何人主動(dòng)打電話咨詢她身體是否有異常、需不需要就醫(yī)。鑒于此，林琳奇選擇于3月13日在網(wǎng)上曝光此事，隨即該事件引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注。“聽著就要窒息了”“被困衛(wèi)生間3個(gè)多小時(shí)，如果是我都要嚇哭了”……不少網(wǎng)友對林琳奇的遭遇表示同情，并支持她維權(quán)。

3月15日上午，北京麗思卡爾頓酒店通過新浪微博發(fā)布了官方聲明。聲明稱，對林女士遭遇的意外事件再次深表歉意。酒店會(huì)設(shè)法與林女士進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和協(xié)商，希望雙方盡快達(dá)成和解。此外，該酒店在聲明中表示，在事發(fā)后已立即對所有客房的門鎖、電話及其他硬件進(jìn)行了排查和檢測，杜絕類似事件再度發(fā)生。

對于該事件的處理本身，還有一些問題更值得關(guān)注，這樣一家普通客房間夜價(jià)格接近2000元的高端酒店，為何硬件設(shè)施會(huì)出現(xiàn)這樣的事情，究竟是誰的疏漏？

“問題有可能是客房清掃過程中的三級(jí)檢查沒有到位?！痹诙嗉揖频険?dān)任過總經(jīng)理的杭蓋旅業(yè)負(fù)責(zé)人顧曉春告訴記者，硬件設(shè)施出現(xiàn)損壞維修不及時(shí)的“板子”不能一下就落在工程部身上，有可能跟客房管理不到位有關(guān)。酒店對客房有嚴(yán)格的檢查流程，一般設(shè)有三級(jí)檢查制度，清潔人員在清掃客房時(shí)會(huì)對房內(nèi)的設(shè)施一并進(jìn)行檢查，后由領(lǐng)班再次進(jìn)行檢查確認(rèn)，最后是主管或者經(jīng)理完成第三級(jí)抽查，如果在這個(gè)過程中遇到設(shè)施損壞的問題，需要立即報(bào)工程部進(jìn)行維修?，F(xiàn)在很多酒店都在使用智能軟件，系統(tǒng)直接顯示房間狀態(tài)，但如果清掃之后，服務(wù)人員沒有去檢查客房設(shè)施設(shè)備的狀況，復(fù)查人員也大意錯(cuò)過，這個(gè)環(huán)節(jié)就很容易出現(xiàn)問題。

“客房一般的設(shè)施設(shè)備檢查由客房部來做，而這項(xiàng)工作在每天客人退房后就會(huì)進(jìn)行。大型設(shè)施設(shè)備的檢查，客務(wù)部和工程部每半年會(huì)各做一次。另外，一般在高端酒店中，衛(wèi)生間都會(huì)裝有緊急呼叫系統(tǒng)。”一家北京五星級(jí)飯店的負(fù)責(zé)人進(jìn)一步向記者解釋，客房部能夠掌握房間全部信息，當(dāng)然在這個(gè)事件中也不排除客房部已經(jīng)對損壞設(shè)備進(jìn)行報(bào)修，但工程部沒有及時(shí)維修的可能性。該酒店負(fù)責(zé)人還提到，雖然疫情期間很多酒店的出租率出現(xiàn)急劇下滑，但無論房間在客人使用前是否為“空房”，都是需要日常檢查的，尤其是在客人入住前。該事件也暴露出一個(gè)問題，如今，不少酒店客房清潔和維修工作都是由外包公司承擔(dān)，他們相對而言缺乏服務(wù)意識(shí)，存在“到店甩手就走”的情況。

“事件的發(fā)生，反映出酒店日常管理的松懈。酒店有可能存在日常檢查和維護(hù)等管理制度缺失的問題，或是已經(jīng)建立了管理制度，但制度流于形式，缺乏真實(shí)的常態(tài)化檢查。”北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云一針見血。

對于處于市場恢復(fù)關(guān)鍵期的酒店來說，該事件也給酒店管理者提了一個(gè)醒，任何時(shí)候都不要忽略基礎(chǔ)管理工作的建設(shè)。

“酒店要將住客安全放在酒店管理的首要目標(biāo)上，同時(shí)，要有完善的設(shè)施設(shè)備定期檢查、維護(hù)的制度，制度應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施，并有相應(yīng)的監(jiān)督和抽查機(jī)制。此外，酒店還要有危機(jī)預(yù)案，對于可能出現(xiàn)的各種安全問題，要制定相應(yīng)的預(yù)案及相關(guān)處理流程。”吳麗云提醒道。

在洛桑酒店機(jī)構(gòu)亞太區(qū)首席顧問夏子帆看來，該事件的背后還反映出一個(gè)最直接的問題就是酒店的人才缺乏。其一缺專業(yè)度，不懂酒店基礎(chǔ)管理要做什么工作，因此會(huì)忽略這些細(xì)節(jié)管理；其二缺能力，酒店在人才選拔過程中，往往重視銷售人才的拔高，以銷售額論英雄，忽略其是否真的具有管理能力；其三缺態(tài)度，良好的環(huán)境、完備的設(shè)施、合理的動(dòng)線、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、出彩的出品技術(shù)以及客人的高復(fù)購率才是評(píng)價(jià)一家酒店的關(guān)鍵，也只有這樣的酒店，才能有持續(xù)增長的生長率。而如今很多酒店缺少想要實(shí)現(xiàn)這些關(guān)鍵因素——匠心態(tài)度?！拔覀儜?yīng)該用發(fā)展思維去建設(shè)酒店，讓產(chǎn)品和服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，讓品牌真正與國際化、高端化匹配。任何時(shí)候，企業(yè)都要有自律、自進(jìn)的精神。”(作者：中國旅游報(bào) 唐伯儂 首席記者 王瑋；編輯：曹雪文）